Kundenwert

Der Kundenwert ist eine wirtschaftliche Kundenlebenszeitbetrachtung. Nicht jeder Kunde ist für das Unternehmen profitabel. Jedes Unternehmen hat in seinem Kundenstamm eine gewisse Anzahl von Kunden, für die mehr Geld für Beziehungspflege ausgegeben wird, als an ihnen verdient wird.

Diesen Zustand soll eine Kundenwertbetrachtung im Rahmen des Customer Relationship Management verbessern.

Dabei werden Kunden nach ihren Potenzialen, die vom Unternehmen genutzt werden können, eingeschätzt.

Zur Ermittlung des Kundenwertes werden verschiedene Verfahren eingesetzt, z.B. Bewertung nach:

• Customer Lifetime Ansatz (CLA) bei dem nach einer Kapitalwertberechnung für die Perioden eines Kundenlebens die Profitabilität der Geschäftsbeziehung berechnet wird
• Kundendeckungsbeitragberechnung bei der Erlöse und Aufwand für jeden Kunden gegenseitig aufgerechnet werden um die Überschüsse pro Kundenbeziehung zu erhalten
• ABC Kundenanalyse bei dem die Kunden nach der Pareto-Regel eingeteilt werden. Die 20% umsatzstärksten Kunden sind A-Kunden, die 20% umsatzschwächsten sind C-Kunden, der Rest sind B-Kunden
• Scoring Modell bei dem alle Kundenaktionen nach einer Tabelle mit positiven und negativen Punkten versehen werden. Der Punktewert wird zur Kundeneinteilung herangezogen
• Kundenportfolio bei dem die Kunden nach ihren Potenzialen in Starkunden, Ertragskunden, Fragezeichenkunden und Mitnahmekunden eingeteilt werden.

Alle diese Einteilungen haben das Ziel, eine differenzierte Kundenbeziehungsstrategie anzuwenden um der Kundenbehandlung nach dem Gießkannenprinzip entgegenzuwirken. Aus Kostengründen erhalten nur die profitabelsten Kunden weiterhin die aufwändige Betreuung und bei unrentablen Kunden werden die Kosten zurückgefahren.

Siehe auch: ARPU