Kundenmanagement

Kundenmanagement ist ein Begriff aus der Betriebswirtschaft und bezeichnet ein Instrument für eine Organisation, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Ziel ist die Stabilisierung gefährdeter Kunden beziehungsweise die Erhöhung der Kundenbindung. Es ist leichter, billiger und lukrativer, bestehende Kunden zu halten, als neue zu aquirieren.

Herangehensweisen

Es gibt eine typische und eine gute Herangehensweise:

Warten auf Beschwerden

Die meisten Firmen warten auf Beschwerden, Anregungen oder Hinweise. Den Kunden wird es schwer gemacht, eine befriedigende Reaktion zu erhalten. Die Angst, etwas falsch zu machen, überwiegt. Stattdessen werden lieber Kundenwünsche abgefragt und erforscht, die meistens teuer oder unrealistisch sind. Die Philosophie ist: Wenn sich keiner beschwert, ist alles gut. Das Problem hierbei ist, dass sich nur ca. 5% melden. Der Rest geht lautlos verloren und ist jetzt bei der Konkurrenz.

Problem lösen

Das gute Gefühl, ernst genommen zu werden, ist ein erster Schritt zum zufriedenen Kunden. Daher sollten die Fragen in Richtung der existierenden Probleme gehen, um sie zu lösen. Das Unternehmen kann dabei von Anregungen lernen, den selben Fehler nicht noch mal zu machen, und seine Prozesse zu optimieren. Der Kunde fühlt sich bei optimaler Lösung gut aufgehoben, bleibt und empfiehlt vielleicht sogar weiter.

Techniken

Eine erste Maßnahme ist, einen (bei großen Organisationen auch mehrere) Beauftragten zu definieren, der explizit für ankommende Beschwerden aller Art zuständig ist. Dieser sollte immer (bzw. möglichst oft) leicht und auf kurzem Weg erreichbar sein, um dann die Lösung des Problems intern zu organisieren. Der Kunde wird nicht von der einen Abteilung zur anderen weiterverwiesen.